接诉即办“有温度” 未诉先办“提速度”

本报讯 （通讯员李丰竹） 从修补道路坑洼到化解邻里纠纷，从解决噪声扰民问题到保障民生安全，基层治理千头万绪，如何让群众诉求“一呼即应”？近年来，我县始终秉持“群众诉求无小事，热线问题热心办”的宗旨，以解决群众诉求为导向，以确保群众满意为目标，将“12345”政务服务热线作为解决群众急难愁盼问题的重要渠道，不断优化办理流程，提高服务能力，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，推进热线办理工作取得新成效，切实提升为民服务水平。

高位统筹，打造民声响应“主阵地”。坚持高位推动，在平台系统建设、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持；针对疑难诉求，实行领导包案、提级督办，为推动政务服务便民热线健康发展提供坚强的组织保障；依托网格平台，成立“房县社情民意信息一体化服务中心”，推动民情、社情、警情、访情、舆情信息涉及部门数据整合、集成共享，做到信息全收集、问题全掌握、投诉全解决。

提质增效，构建诉求解决“快车道”。坚持在办事流程上做“减法”，在办事速度上做“加法”。以“精准研判、高效办理、闭环管理”为核心，及时受理群众各类诉求，确保群众诉求能够第一时间协调解决；建立“13类重点诉求+三级风险评级”机制，通过部门初筛、中心研判、领导交办，实现工单精准派发；聚焦“堵点”“痛点”“难点”问题，实行提级办理机制，由县分管领导牵头，通过顶格调度、集中会商、现场交办等方式逐个分解落实。

创新协同，探索多元共治“新图景”。创新“热线+”模式，探索建立“热线+嘹亮人调解”“热线+网格”“热线+督查”等群众诉求化解机制，凝聚多元力量，推动矛盾纠纷化解在源头；通过大数据梳理、纵向对比、横向分析，汇总各类民生问题及高频重复问题，及时掌握群众关心关注的事项，提前谋划，精准施策；组织各乡镇、各部门通过入户走访、面对面交流等形式积极收集各类潜在的问题和民生需求，将矛盾纠纷排查触角延伸至每家每户，坚持抓早抓小、应调尽调，实现未诉先办。

2024年，累计受理群众诉求1.4万件，实现诉求响应率100%、回访满意度98.3%，群体性、反复性难题化解率超90%，真正将群众“问题清单”变为“满意清单”，交出了一份有温度、有速度、有力度的“民生答卷”。